護國寺中醫(yī)醫(yī)院堅持以人民為中心的工作理念,，以雙提升活動為契機，將 “雙提升”工程走深走實,，按照《西城區(qū)衛(wèi)生健康委接訴即辦工作手冊（第四版）》要求,，在新門診樓增設(shè)“一站式”投訴服務(wù)崗，開展小舉措大便捷,，“醫(yī)”心為民向前一步活動,，實現(xiàn)強化服務(wù)意識，改進服務(wù)態(tài)度,，提升服務(wù)質(zhì)量的工作目標,。

　　主動治理

　　我院從源頭治理、主動治理著手,，由接訴即辦向未訴先辦轉(zhuǎn)化,，開展調(diào)查研究，深挖患者的真正訴求,，結(jié)合醫(yī)院開展的“提升工作效能水平,、提升干部隊伍素質(zhì)能力”工程活動，建立主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓,，主管領(lǐng)導(dǎo)具體抓,，職能科室抓具體的工作機制，開展接訴即辦“大思考,、大調(diào)研,、大討論、大實踐”活動,。

　　親自部署

　　王慧英院長對12345服務(wù)訴求工作親自部署，以問題為導(dǎo)向,，抓落實,，在門診院區(qū)大廳增設(shè)“一站式”服務(wù)崗，由醫(yī)院中層干部每日輪崗值班,，主動服務(wù),，把便捷送到患者身邊，讓患者受益其中,，讓“問題”解決在萌芽狀態(tài),。

　　To The Masses

　　門診院區(qū)“一站式”投訴服務(wù)臺

　　王慧英院長表示：“醫(yī)院要做好‘內(nèi)觀’，正視存在的問題,，只有堅持以問題為導(dǎo)向,、重點訴求為牽引，著力補短板,、強弱項,，才能進一步夯實工作基礎(chǔ),、提高工作質(zhì)效、提升醫(yī)院品質(zhì),。我們更應(yīng)該瞄著問題去,、迎著問題上，善于透過群眾訴求的一個‘點’,，順藤摸瓜,、刨根問底，解決一個‘面’,，從‘有一辦一’到‘舉一反三’,，在發(fā)現(xiàn)問題和解決問題中不斷打開工作新局面?！?/p>

　　現(xiàn)場說法,、頭腦風(fēng)暴

　　如何最大程度保證患者就醫(yī)，讓患者滿意,？醫(yī)院利用職能科室每周早交班時間,，結(jié)合一周投訴問題，領(lǐng)導(dǎo)班子帶領(lǐng)中層干部一起進行“現(xiàn)場說法,、頭腦風(fēng)暴”,，進行“大討論”，尋求新思路,，將“大難題”轉(zhuǎn)化為“小項目”,，對投訴多發(fā)的掛號收費、發(fā)藥等窗口服務(wù)以及網(wǎng)絡(luò)問題等多點觸動,，為下一步整改和持續(xù)改進奠定基礎(chǔ),。

　　醫(yī)院通過大實踐，做到“凡事有交代,，件件有著落,，事事有回音”，以“市民滿意度”為標準檢驗辦件質(zhì)量,，切實做到直面問題,。通過“一站式”服務(wù)，“醫(yī)”心為民辦實事,，讓市民感受到工作人員的熱情幫助,，不斷提升群眾就醫(yī)獲得感。通過重點,、難點工單多角度全方位辦理,，展現(xiàn)事項提升優(yōu)化成果和干部素質(zhì)能力提升成效。