SUMMER 2023

　　為進(jìn)一步深化西城區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)市民熱線服務(wù)“大學(xué)習(xí),、大調(diào)研,、大培訓(xùn)、大比武”專項(xiàng)行動(dòng)工作,，不斷優(yōu)化衛(wèi)生健康行業(yè)服務(wù)管理,，踐行全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨，以訴求驅(qū)動(dòng)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展,，推進(jìn)主動(dòng)治理,、未訴先辦。也為進(jìn)一步深化輪崗干部對接訴即辦工作的認(rèn)識和理解,，增強(qiáng)抓落實(shí)的自覺性,、主動(dòng)性、創(chuàng)造性,，推動(dòng)中層干部政治站位再提高,、業(yè)務(wù)技能再提升和服務(wù)效能再提速。2023年6月26日護(hù)國寺中醫(yī)醫(yī)院召開市民熱線“大學(xué)習(xí),、大討論,、大調(diào)研”工作會(huì),，會(huì)議由醫(yī)院院長王慧英主持，全體院領(lǐng)導(dǎo)班子及中層干部參會(huì),。

　　會(huì)議上,，所有參與門診院區(qū)“一站式”投訴服務(wù)窗口輪崗的中層干部將近一個(gè)月內(nèi)患者反映的所有重點(diǎn)問題及辦理情況進(jìn)行匯報(bào)，與會(huì)人員根據(jù)案件實(shí)際情況有針對性地進(jìn)行整體分析,，以問題為導(dǎo)向,，提出解決問題的綜合方略，對患者所反映的問題辯證論治,、綜合施策,、整體治理、標(biāo)本兼顧,。通過這種“大學(xué)習(xí),、大討論、大調(diào)研”的方式,，院領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)全體中層干部提方案,、練本領(lǐng)、出真章,，持續(xù)提升患者的獲得感,、幸福感、安全感,。

　　隨后,，王慧英院長根據(jù)調(diào)研及討論情況，逐一對案件進(jìn)行分析,、點(diǎn)評,，并對院內(nèi)工作進(jìn)行了部署：第一，加強(qiáng)醫(yī)院診療,、服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化,，完善操作流程,、應(yīng)急預(yù)案，讓一切行為有“章”可循,；第二,，增加對投訴的“敬畏之心”及窗口服務(wù)的“儀式感”，進(jìn)一步完善獎(jiǎng)懲制度,；第三,，逐步完善服務(wù)設(shè)施；第四,，分層分級分類做好培訓(xùn)工作,。

　　全院上下將接訴即辦工作全面置頂,，規(guī)范細(xì)化服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)，找到工作薄弱點(diǎn),，制定長效管理機(jī)制,，從根源解決問題提升患者滿意度，實(shí)現(xiàn)以“標(biāo)準(zhǔn)”優(yōu)化服務(wù)水平,，以“規(guī)范”提升服務(wù)效能,，從而不斷提高自身業(yè)務(wù)水平與破解難題的本領(lǐng)，提高辦事效率與服務(wù)患者的能力,。以解決患者實(shí)際問題為支點(diǎn),，撬動(dòng)醫(yī)院整體治理大變革，實(shí)現(xiàn)診療技能和服務(wù)水平雙提升,。