SUMMER 2023

　　為進一步深化西城區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)市民熱線服務(wù)“大學習,、大調(diào)研、大培訓,、大比武”專項行動工作,，不斷優(yōu)化衛(wèi)生健康行業(yè)服務(wù)管理，踐行全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨,，以訴求驅(qū)動醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展,，推進主動治理、未訴先辦,。也為進一步深化輪崗干部對接訴即辦工作的認識和理解,，增強抓落實的自覺性,、主動性、創(chuàng)造性,，推動中層干部政治站位再提高,、業(yè)務(wù)技能再提升和服務(wù)效能再提速。2023年6月26日護國寺中醫(yī)醫(yī)院召開市民熱線“大學習,、大討論,、大調(diào)研”工作會，會議由醫(yī)院院長王慧英主持,，全體院領(lǐng)導班子及中層干部參會,。

　　會議上，所有參與門診院區(qū)“一站式”投訴服務(wù)窗口輪崗的中層干部將近一個月內(nèi)患者反映的所有重點問題及辦理情況進行匯報,，與會人員根據(jù)案件實際情況有針對性地進行整體分析,，以問題為導向，提出解決問題的綜合方略,，對患者所反映的問題辯證論治,、綜合施策、整體治理,、標本兼顧,。通過這種“大學習、大討論,、大調(diào)研”的方式,，院領(lǐng)導帶領(lǐng)全體中層干部提方案、練本領(lǐng),、出真章,，持續(xù)提升患者的獲得感、幸福感,、安全感,。

　　隨后，王慧英院長根據(jù)調(diào)研及討論情況,，逐一對案件進行分析,、點評，并對院內(nèi)工作進行了部署：第一,，加強醫(yī)院診療,、服務(wù)的規(guī)范化、標準化,，完善操作流程,、應(yīng)急預(yù)案，讓一切行為有“章”可循,；第二,，增加對投訴的“敬畏之心”及窗口服務(wù)的“儀式感”，進一步完善獎懲制度,；第三,，逐步完善服務(wù)設(shè)施；第四,，分層分級分類做好培訓工作,。

　　全院上下將接訴即辦工作全面置頂，規(guī)范細化服務(wù)的每個環(huán)節(jié),，找到工作薄弱點,，制定長效管理機制，從根源解決問題提升患者滿意度,，實現(xiàn)以“標準”優(yōu)化服務(wù)水平,，以“規(guī)范”提升服務(wù)效能，從而不斷提高自身業(yè)務(wù)水平與破解難題的本領(lǐng),，提高辦事效率與服務(wù)患者的能力,。以解決患者實際問題為支點，撬動醫(yī)院整體治理大變革,，實現(xiàn)診療技能和服務(wù)水平雙提升,。